Reklamácia tovaru krok za krokom: 6 užitočných tipov z praxe

Reklamáciou tovaru uplatňujete nároky z jeho vád. Najjednoduchšie ju vybavíte tak, že sa dostavíte k obchodníkovi a opíšete mu nedostatky tovaru, ktoré chcete reklamovať. Pracovník poverený na vybavovanie reklamácií si spravidla vyžiada pokladničný blok; ak ho nemáte, môže sa stať, že reklamáciu odmietne prijať.

1. tip:

Obchodu by ste mali preukázať 2 skutočnosti. Prvou je, že tovar bol zakúpený v ňom, druhou je dátum kúpy. Obchodník však nemá právo za účelom potvrdenia uvedených skutočností vyžadovať práve pokladničný blok.

Hoci je pravdou, že ak ho máte, je to z hľadiska prípadného sporu pre vás výhodnejšie. Kúpu však môžete preukázať aj inými prostriedkami alebo ich vzájomnou kombináciou.

Využiteľný je napr. záručný list, niekedy pomôže aj výpis z účtu (ak ste platili kartou) v kombinácii s čestným vyhlásením inej osoby či so svedeckou výpoveďou.

2. tip:

Odbiť sa nenechajte ani inými požiadavkami obchodníkov nad rámec zákona. Obchod nemôže vyžadovať originálny obal výrobku či predlžovať reklamačný proces požiadavkou, aby ste prišli, až keď bude k dispozícii osoba oprávnená vybaviť reklamáciu – táto totiž musí byť počas prevádzkovej doby v prevádzkarni vždy.

3. tip:

Ak obchodník z akéhokoľvek dôvodu odmietne prijať tovar na reklamáciu, môžete jeho vady reklamovať aj tak, že mu tovar zašlete spolu s písomným uplatnením nárokov z vád. Od doručenia zásielky následne plynie 30 dní na vybavenie reklamácie.

Po uplatnení reklamácie je obchodník povinný poučiť vás o nárokoch, ktoré z titulu vád tovaru máte. V rámci poučenia by vám mal oznámiť, že

a) ak bude vada tovaru odstrániteľná, môžete žiadať:

• jej bezplatné a riadne odstránenie, ku ktorému musí dôjsť bez zbytočného odkladu,
• výmenu veci alebo jej súčasti, ak tým obchodníkovi nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady,
• výmenu veci alebo vrátenie peňazí v dôsledku odstúpenia od zmluvy, ak pôjde o opätovné vyskytnutie odstrániteľnej vady po oprave alebo väčší počet vád, ktoré bránia riadnemu užívaniu veci.

Ak vám to nespôsobí závažné ťažkosti, môže obchodník vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za tovar bez vád.

b) ak bude vada tovaru neodstrániteľná, platí, že:

• pri vade, ktorá bráni tomu, aby sa tovar mohol užívať ako vec, ktorá je bez vady, máte právo na jeho výmenu alebo môžete odstúpiť od zmluvy (a požadovať vrátenie zaplatenej ceny),
• pri iných, než vyššie uvedených neodstrániteľných vadách môžete žiadať primeranú zľavu z kúpnej ceny.

O uplatnení reklamácie vám musí obchod vydať potvrdenie.

Určenie spôsobu vybavenia reklamácie

Po poučení obchodníka vyberiete uplatňovaný nárok. Na základe vášho výberu musí obchod určiť, akým spôsobom bude reklamácia vybavená. Reklamačné konanie môže byť zo zákona ukončené nasledovne:

• odovzdaním opraveného tovaru,
• výmenou tovaru,
• vrátením kúpnej ceny tovaru,
• vyplatením primeranej zľavy z ceny tovaru,
• písomnou výzvou na prevzatie plnenia,
• odôvodneným zamietnutím reklamácie.

Spôsob vybavenia reklamácie musí obchodník určiť ihneď. Len v zložitých prípadoch tak môže urobiť do 3 dní od jej uplatnenia a len v naozaj odôvodnených situáciách, najmä ak treba stav výrobku zložitým spôsobom technicky zhodnotiť, vám môže spôsob vybavenia reklamácie oznámiť až do 30 dní.

Ak ste tovar reklamovali do 12 mesiacov od kúpy, môže obchod reklamáciu zamietnuť len na základe odborného posúdenia. Náklady na posúdenie od vás v tomto prípade nemôže vyžadovať. Kópia posúdenia vám musí byť aj poskytnutá, a to najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.

Vybavenie reklamácie

Reklamácia sa má vybaviť ihneď po určení spôsobu jej vybavenia. Len v odôvodnených prípadoch ju možno vybaviť aj neskôr, najneskôr však vždy do 30 dní od jej uplatnenia. Ak obchod reklamovaný tovar prevezme až po uplatnení reklamácie, lehoty na jej vybavenie začnú plynúť odo dňa prevzatia tovaru; najneskôr však od chvíle, keď obchodník znemožní alebo zabráni prevzatiu tovaru.

4. tip:

Lehota sa začína dňom, ktorý nasleduje až deň po uplatnení reklamácie. Obchod vám musí o vybavení reklamácie vydať písomný doklad. Pokiaľ reklamáciu vybaví jej zamietnutím.

Zároveň ide o reklamáciu, ktorá bola realizovaná až po 12 mesiacoch od kúpy, musí byť v doklade o zamietnutí uvedené, komu môžete tovar zaslať na odborné posúdenie vy sami.

Ak tovar zašlete osobe označenej obchodníkom, znáša tento náklady na posúdenie bez ohľadu na jeho výsledok (môžete si ale vybrať aj iného odborníka). Počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie.

V prípade, že z posúdenia vyjde najavo, že za vadu tovaru je zodpovedný predávajúci, môžete pristúpiť k opakovanej reklamácii. Túto už obchod nemôže zamietnuť. Do 14 dní odo dňa uplatnenia opakovanej reklamácie vám navyše musí uhradiť všetky náklady, ktoré ste na odborné posúdenie vynaložili.

Ak reklamácia nie je vybavená v 30-dňovej lehote, máte právo od zmluvy odstúpiť (a žiadať vrátenie kúpnej ceny) alebo požadovať výmenu tovaru za nový.

5. tip:

Nároky spojené so zmeškaním lehoty pre vybavenie reklamácie vznikajú, len ak vada bola naozaj reklamovaná oprávnene. Pokiaľ však znehodnotenie nemá povahu vady, právo na odstúpenie či výmenu tovaru za nový v dôsledku uplynutia lehoty automaticky nevzniká (rozhodnutie Najvyššieho súdu SR, sp.zn. 3Cdo/220/2017).

Ak obchodník urobí pri vybavovaní reklamácie chybu (nevydá požadované doklady, nedodrží zákonné lehoty), môžete sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu, ktorá mu udelí sankciu. Oprávnené nároky z reklamovaných vád však SOI nevymôže – tie musíte uplatniť na súde.

6. tip:

Podanie žaloby dôkladne zvážte. Keby sa ukázalo, že k poškodeniu tovaru došlo v dôsledku jeho nesprávneho používania (najmä v rozpore s informáciami o spôsobe použitia a údržby), nebude žalobe vyhovené a riskujete, že budete platiť aj súdne trovy protistrany.