Špinavý hotel a zlá strava: ako reklamovať dovolenku?

1. krok k zdarnej reklamácii: správny obsah zmluvy

Ak podpisujete zmluvu o zájazde s vidinou vychladeného koktailu na terase klimatizovanej izby s výhľadom na more, nezabudnite skontrolovať, či je uvedený štandard ubytovania výslovne garantovaný aj v jej texte. 

Povinné náležitosti zmluvy upravuje zákon č. 170/2018 Z.z.; vzhľadom na najčastejšie dôvody reklamácií v jej obsahu skontrolujte najmä:

• názov, polohu, kategóriu, triedu, vybavenosť a základné charakteristické znaky ubytovacieho zariadenia s tým, že pri triede zariadenia by mala byť uvedená aj informácia o krajine, podľa ktorej je klasifikované (ak má hotel na internete málo recenzií, môže byť táto informácia zásadná – počet hviezdičiek totiž nie je medzinárodne unifikovaný),
• spôsob, rozsah a formu dohodnutého stravovania,
• informáciu o zahrnutí požadovaných výletov či exkurzií do ceny zájazdu, 
• celkovú cenu zájazdu a tiež prípadné upozornenie na dodatočné náklady, ktoré ešte môžu byť do nej zahrnuté,
• zohľadnenie vašich osobitných požiadaviek (napr. klimatizovaná izba, piesočná pláž, adult friendly hotel, požadovaná vzdialenosť od pláže apod.) – aj keď vás cestovná kancelária ubezpečí, že zájazd ich spĺňa, trvajte na ich výslovnom uvedení v zmluvnom texte.

Podstatnú časť zmluvy tvorí tiež informácia o zodpovednom zástupcovi cestovnej kancelárie. Na tohto sa počas zájazdu môžete obrátiť v prípade ťažkostí, ale aj pri potrebe reklamácie vád zájazdu na mieste jeho poskytovania. 

Zdroj: Shuttestock

Vady zájazdu riešte už na dovolenke

Pri sťažnostiach na akékoľvek rozpory priebehu dovolenky s uzatvorenou zmluvou pamätajte, že cestovná kancelária sa svojej zodpovednosti voči vám nemôže zbaviť. Ak vás teda poverený pracovník kancelárie s vašimi sťažnosťami posiela za zamestnancami hotela, nenechajte sa odbiť.

Všetky chýbajúce požiadavky či závady bezodkladne oznámte buď priamo cestovnej kancelárii (telefonicky či e mailom) alebo jej poverenému zástupcovi (delegátovi). Cestovná kancelária je následne povinná v primeranej lehote vykonať nápravu buď uvedením služby do súladu so zmluvou (napr. v prípade ubytovania v izbe bez výhľadu na more zabezpečiť jej výmenu za izbu s výhľadom) alebo s vaším dôvodným očakávaním. Nie vždy je to však samozrejme možné. 

V prípade, že k náprave nedôjde, mala by vám cestovná kancelária ponúknuť náhradné služby cestovného ruchu aj vtedy, ak váš návrat na miesto odchodu podľa zmluvy o zájazde nie je zabezpečený, pričom platí, že:

• ak služby budú rovnakej alebo vyššej kvality, než bolo dojednané v zmluve o zájazde, nesmie od vás požadovať vynaloženie dodatočných nákladov,
• ak budú služby naopak nižšej kvality, musí vám kancelária ponúknuť primeranú zľavu.

Pokiaľ náhradné služby nie sú porovnateľné s dohodnutými službami alebo je ponúknutá zľava neprimeraná, môžete kompenzáciu odmietnuť. V takom prípade pokračujete v užívaní vadných služieb a zároveň máte nárok na zľavu z ceny zájazdu; jej výška závisí od povahy vadného plnenia.

Ak cestovná kancelária ani nevykoná nápravu ani vám nezabezpečí žiadne náhradné služby cestovného ruchu, máte právo:

• vykonať nápravu sami (napr. sa presťahovať do vyhovujúceho hotela) a požadovať od cestovnej kancelárie náhradu účelne vynaložených nákladov s tým spojených,
• v prípade podstatného porušenia zmluvy o zájazde od tejto odstúpiť bez zaplatenia odstupného a požadovať primeranú zľavu z ceny zájazdu za služby, ktoré vám neboli poskytnuté riadne a včas.

Za predpokladu, že vaša reklamácia na mieste samom nebude vyriešená vykonaním nápravy alebo prijatím ponuky náhradných služieb cestovného ruchu rovnakej alebo vyššej, než dohodnutej kvality, trvajte na vyhotovení písomného záznamu. Tento vám neskôr poslúži ako podklad pre zľavu z ceny zájazdu. Užitočné je vady aj zdokumentovať, či už prostredníctvom fotografií alebo videí; ak je to vzhľadom na okolnosti možné, nebýva na škodu zároveň vyžiadanie kontaktu od ostatných spolucestujúcich, ktorí vám neskôr môžu existenciu vád dosvedčiť.

Tip: Dovolenka na Slovensku: Koľko zaplatíte za týždeň a čo je pandemický príplatok?

S uplatnením zľavy pomôžu tzv. kompenzačné tabuľky

Reklamáciu zájazdu môžete uplatniť do dvoch rokov od skončenia zájazdu. Ak sa zájazd vôbec neuskutočnil, počíta sa lehota odo dňa, kedy mal skončiť podľa uzatvorenej zmluvy. K reklamácii priložte vyhotovený písomný záznam a prípadne aj dokumentáciu vád (napr. fotografie). Ak cestovná kancelária nepreukáže, že ste porušenie zmluvy spôsobili vy, musí vám do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie vrátiť časť ceny zodpovedajúcu primeranej zľave. 

S určením správnej výšky zľavy vám pomôžu kompenzačné tabuľky. Východiskovým štandardom je tzv. Frankfurtská tabuľka, ktorá síce nie je všeobecne záväzná, ale súdy na ňu spravidla pri rozhodovaní sporov s cestovnými kanceláriami prihliadajú. Z tabuľky vychádza ITQ kódex, ku ktorému sa hlásia aj mnohé kancelárie.

V tabuľkách možno nájsť najfrekventovanejšie problémy turistov. Za nedodržanie typu izby môžete napríklad žiadať zľavu 10 – 15 %, za chýbajúcu klimatizáciu 10 až 20 %, za poškodené vybavenie izby od 5 do 20 % a za nedodržanie dojednanej podmienky výhľadu na more 5 až 10 %.

Okrem nárokov z vád máte možnosť uplatniť aj nárok na náhradu majetkovej škody (ak vám nedodržaním zmluvy o zájazde vznikla) a tiež náhradu primeranej nemajetkovej ujmy, ak nastala v dôsledku podstatného porušenia zmluvy o zájazde. Európske súdy túto ujmu označujú aj ako „strata radosti z dovolenky“. Nárok je základom pre požadovanie peňažnej sumy, ktorá má vyrovnať sklamanie, že vaša dovolenka kvôli porušeniu povinností cestovnej kancelárie nesplnila vaše očakávania.