Vysoký účet za mobil a služby? Ako riešiť reklamáciu u operátora?

Reklamácia telekomunikačných a internetových služieb má svoje vlastné pravidlá, ktoré sa od klasickej reklamácie tovarov líšia. Rozdiely spočívajú najmä v spôsobe jej vybavovania a vyplývajú aj z povahy namietaných nedostatkov.

Pred reklamáciou nahliadnite do reklamačného poriadku 

Plnenia, ktoré čerpáte v súvislosti s využívaním vášho mobilného telefónu, sú osobitnými druhmi služieb. Zákon vymedzuje len rámcové podmienky ich reklamácie; podrobnosti treba hľadať vždy v reklamačnom poriadku konkrétneho poskytovateľa. 

Reklamačný poriadok musí byť verejne prístupný a najrýchlejšie ho nájdete na webových stránkach poskytovateľa v sekciách najčastejšie označených ako „dokumenty“ či „zmluvné dokumenty“. Môže byť zverejnený samostatne alebo tvoriť súčasť všeobecných obchodných podmienok. Niektoré pravidlá reklamácií sú však záväzné pre každého poskytovateľa a v reklamačnom poriadku sa od nich nemôže odchýliť. Vaše právo na reklamáciu napríklad nemôže byť obmedzené, ak ho uplatníte v určenej lehote.

Táto nesmiebyť kratšia ako 30 dní od doručenia faktúry, ktorej správnosť namietate alebo od zistenia rozporu v cene predplatenej služby, príp. od prejavenia závady poskytovaného plnenia. 

Čo možno poskytovateľovi vytknúť v osobitnom režime 

Voči poskytovateľovi možno vyžadovať nápravu najmä v prípade, ak:

1) vám služby neposkytuje v požadovanej kvalite,
2) čiastka vyúčtovaná za služby nezodpovedá ich skutočnému čerpaniu. 

Poskytovateľovi samozrejme možno vytknúť aj vady u neho zakúpeného mobilného telefónu či iného zariadenia; tento druh reklamácie sa však spravuje zákonom o ochrane spotrebiteľa a platia preň iné pravidlá (bližšie: Reklamácia tovaru krok za krokom: 6 užitočných tipov z praxe. 

Ako musí poskytovateľ reklamáciu vybaviť 

Poskytovateľ môže s vašou reklamáciou naložiť viacerými spôsobmi. Môže: 

1) vám oznámiť výsledok prešetrenia reklamácie s tým, že tak musí urobiť:

1. a) v lehote, ktorá nesmie byť dlhšia ako 30 dní od doručenia reklamácie a
2. b) na trvanlivom nosiči (papier, e-mail, USB kľúč, CD apod.). 

Len v zložitých prípadoch môže byť lehota na prešetrenie reklamácie predĺžená, najviac však o ďalších 30 dní. Poskytovateľ vás ale musí o predĺžení informovať (opäť na trvanlivom nosiči) ešte pred uplynutím pôvodnej tridsaťdňovej lehoty a zároveň musí uviesť dôvody, ktoré ho oprávňujú k uvedenému postupu. Oznámenie o výsledku prešetrenia musí obsahovať aspoň:

• - dátum podania reklamácie,
• - číslo reklamácie,
• - spôsob vybavenia reklamácie a
• - označenie podniku poskytovateľa.

V oznámení výsledku prešetrenia reklamácie môže poskytovateľ  konštatovať jej uznanie, ale tiež jej zamietnutie. 

2) na vašu reklamáciu nereagovať; pokiaľ vám však neoznámi výsledok jej prešetrenia (alebo nutnosť predĺženia lehoty) do 30 dní od doručenia reklamácie, bude sa vaša reklamácia podľa zákona automaticky považovať za uznanú; zároveň vám vznikne právo odstúpiť od zmluvy o poskytovaní služieb bez sankcií či akýchkoľvek nákladov, ktoré môžete uplatniť do 1 mesiaca odo dňa uplynutia lehoty na oznámenie výsledku reklamácie.

Pri posudzovaní dodržania lehoty pre vybavenie reklamácie však dajte pozor na to, že podľa zákona je zachovaná, ak vám poskytovateľ odošle oznámenie najneskôr v jej posledný deň. 

Reklamácia vyfakturovanej čiastky: Aký má vplyv na jej zaplatenie? 

Ak máte oprávnené podozrenie, že vám poskytovateľ telekomunikačných služieb či internetu za niektoré plnenie vyúčtoval privysokú sumu, máte možnosť podať reklamáciu aj vo veci prešetrenia faktúry. Treba však počítať s tým, že táto nemá odkladný účinok – nespôsobuje teda posunutie splatnosti vyfakturovanej čiastky a ak sa chcete vyhnúť prípadným sankciám spojeným s omeškaním, mali by ste ju poskytovateľovi zaplatiť bez ohľadu na to, či sa stihne k vašej reklamácii vyjadriť do uplynutia lehoty na zaplatenie. 

V prípade, že bude účtovaná čiastka vyššia, než trojnásobok priemerného rozsahu využívania služby za predchádzajúcich 6 mesiacov, musí vám poskytovateľ umožniť buď:

1) odklad zaplatenia časti sumy presahujúcej sumu za priemerný mesačný rozsah využívania služby počas predchádzajúcich šiestich mesiacov, a to najneskôr do skončenia prešetrovania telekomunikačného zariadenia, alebo
2) zaplatenie časti sumy presahujúcej trojnásobok priemerného rozsahu využívania v najmenej troch mesačných splátkach.

Ak využívate službu, ktorej sa reklamácia týka, menej než 6 mesiacov, ale dlhšie ako 1 mesiac, vypočíta poskytovateľ priemerný rozsah jej využívania za celé obdobie, v ktorom vám je poskytovaná. 

 Čo ak reklamované problémy spôsobila vada na vašom zariadení? 

Ak poskytovateľ na základe vašej reklamácie príde na to, že vada na vašom telekomunikačnom zariadení sa mohla prejaviť vo váš neprospech, ale rozsah poskytnutej verejne dostupnej služby ani cena za jej poskytnutie sa nedá preukázateľne zistiť, zaplatíte cenu zodpovedajúcu úhrade za priemerný mesačný rozsah využívania služby za predchádzajúcich 6 mesiacov. Ak ste službu využívali kratšie než pol roka, ale dlhšie ako mesiac, vypočíta sa priemerný rozsah využívania podľa skutočného trvania jej využívania. 

Čo ak pri reklamácii neuspejete? 

Pokiaľ poskytovateľ vašej reklamácii nevyhovie, máte možnosť obrátiť sa s návrhom mimosúdneho riešenia sporu na Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb. Úrad môže pomôcť, či už kvalitu služieb alebo výšku vyfakturovanej úhrady reklamujete ako spotrebiteľ alebo ako podnikateľ. V prípade, že sa pred úradom váš nárok nepodarí uspokojivo vyriešiť, stále máte možnosť predložiť vec súdu.

Barbora Magočová

Barbora Magočová je právnička. Venuje sa najmä obchodnému a občianskemu právu a popri právnej praxi rozvíja aj publikačnú činnosť. Pre Peniaze.sk píše články týkajúce sa hlavne právnych aspektov podnikania a obchodných záväzkových... Ďalšie články autora.