Nedostali ste, čo cestovka sľúbila? Aké nedostatky vám musí kompenzovať?

Správny postup pri uplatnení reklamácie zájazdu v roku 2023 

Za nedostatky zájazdu zodpovedá cestovná kancelária, a to aj vtedy, keď sú dojednané služby poskytované inými osobami. Reklamácia dovolenky je namieste, ak niektorá zo služieb cestovného ruchu:

1) nie je poskytnutá v súlade so zmluvou o zájazde či príslušnými právnymi predpismi (predovšetkým ide o zákon č. 170/2018 Z.z.) alebo

2) nemá vlastnosti, ktoré ste s ohľadom na ponuku a zvyklosti dôvodne očakávali. 

Pri reklamácii treba postupovať nasledovne: 

1. Vadu zájazdu treba bezodkladne po jej zistení oznámiť cestovnej kancelárii alebo jej poverenému zástupcovi (delegátovi) azároveň určiť primeranú lehotu, v ktorej požadujete nápravu. 

Kancelária musí v primeranej lehote vykonať nápravu (napr. zabezpečiť výmenu nevhodnej hotelovej izby za inú a pod.), ak je to vzhľadom na okolnosti možné alebo ak jej to nespôsobí neprimerané náklady. Primeranosť nákladov na nápravu sa posudzuje podľa rozsahu porušenia zmluvy o zájazde a hodnoty dotknutej služby cestovného ruchu. 

Primeranú lehotu na nápravu nemusíte určiť, ak vám cestovná kancelária rovno oznámi, že nápravu nevykoná alebo ak náprava neznesie odklad vzhľadom na váš osobitný záujem (napr. špecifický zdravotný dôvod). 

2. Ak nie je vykonaná náprava, môžete požadovať, aby vám cestovná kancelária ponúkla náhradné služby cestovného ruchu. 

V prípade ponuky náhradných služieb rovnakej alebo vyššej než pôvodne dohodnutej kvality od vás cestovná kancelária nesmie požadovať nijaké dodatočné poplatky. Ak vám naopak poskytne náhradné služby nižšej kvality, musí vám zároveň ponúknuť primeranú zľavu z ceny služieb. 

Náhradné služby môžete odmietnuť, ak nie sú porovnateľné s pôvodne dohodnutými službami alebo ponúknutá zľava z ceny zájazdu za služby nižšej kvality nie je primeraná. V prípade, že náhradné služby odmietnete alebo ich nemôžete prijať z objektívnych dôvodov, pokračujete v užívaní závadných služieb a cestovná kancelária vás s ohľadom na uvedené musí kompenzovať primeranou zľavou z ich ceny. 

Pokiaľ cestovná kancelária vôbec nevykoná nápravuani nezabezpečí nijaké náhradné služby cestovného ruchu, môžete:

- vykonať nápravu sami a požadovať náhradu nákladov, ktoré ste v súvislosti s jej vykonaním účelne vynaložili,

- odstúpiť od zmluvy o zájazde bez zaplatenia odstupného a požadovať primeranú zľavu z ceny zájazdu za služby, ktoré neboli poskytnuté riadne a včas, ak ide o podstatné porušenie zmluvy o zájazde. 

Kedy máte právo na spísanie záznamu o vade zájazdu? 

Písomný záznam o vadách zájazdu s vami cestovná kancelária musí vyhotoviť, ak:

1) nevykoná nápravu uvedením služieb cestovného ruchu do súladu s dohodnutými či zákonnými podmienkami v primeranej lehote,
2) vám v prípade nevykonania nápravy neponúkne náhradné služby rovnakej alebo vyššej kvality bez dodatočných nákladov,
3) vám zabezpečí náhradné služby nižšej kvality s ponukou primeranej zľavy,
4) náhradné služby v súlade so zákonom odmietnete alebo ich nemôžete z objektívnych dôvodov prijať alebo
5) ak vykonáte nápravu služieb sami (a v súvislosti s tým od kancelárie požadujete náhradu nákladov). 

Kópia záznamu vám musí byť riadne odovzdaná. Pokiaľ to je možné, zdokumentujte nedostatky dovolenky aj formou fotografií či videí. 

Lehota pre reklamáciu zájazdu 

Právo uplatniť reklamáciu zájazdu máte do dvoch rokov od jeho skončenia. Ak sa zájazd neuskutočnil, beží lehota pre reklamáciu odo dňa, v ktorom mal skončiť podľa zmluvy. Ak je to možné, priložte k reklamácii aj písomný záznam týkajúci sa riešenia vady. 

Pokiaľ cestovná kancelária nepreukáže, že ste porušenie zmluvy o zájazde spôsobili vy, musí vám do 30 dní od uplatnenia reklamácie vrátiť adekvátnu časť ceny reklamovaných služieb. Vedľa nároku na zľavu máte právo aj na náhradu škody a tiež primeranej nemajetkovej ujmy, pokiaľ vám vznikla v dôsledku podstatného porušenia zmluvy o zájazde. Jej ekvivalent bol v SR súdne priznaný napríklad v súvislosti s presunutím letu, v dôsledku ktorého cestujúci v podstate prišiel o 1 deň dovolenky (rozhodnutie Krajského súdu Banská Bystrica, sp.zn. 15Co/151/2016). 

Ako si vypočítať požadovanú kompenzáciu? 

Pre ocenenie jednotlivých vád zájazdu vám ako pomôcka poslúžia:

1) Frankfurtská tabuľka zliav

2) ITQ kódex. 

Obe tabuľky ľahko získate na webe. Hoci nie sú všeobecne záväzné, súdy sa ich pri určovaní kompenzácií pre nespokojných dovolenkárov spravidla pridržiavajú. Zľavy sa odvíjajú od povahy vady (napr. nevhodné ubytovanie, stravovanie, doprava....) a v závislosti od miery narušenia vášho komfortu sa odporúčané kompenzácie pohybujú cca od 3 až 5 do 40 až 50 % z cien služieb. 

Samozrejmosťou by malo byť priznanie zľavy pri nesplnení dohodnutých podmienok (napr. menší počet dohodnutých lôžok, iný hotel, chýbajúce vybavenie či absencia prisľúbených zábavných aktivít). Okrem toho ale môžete žiadať náhradu aj za poškodené vybavenie (hrdzu či pleseň), nadmerný výskyt hmyzu, nefunkčný výťah, nedostatočné upratovanie, nadmerný hluk, zápach, jednotvárnu stravu, dlhé čakacie doby na jedlo či špinavú pláž. 

V slovenské súdy cestujúcim priznali zľavu aj z nasledujúcich dôvodov:

- nedodržanie ultra all inclusive (za dobu niekoľko dní od začiatku zájazdu až do premiestnenia do iného hotela) a nevyhovujúca pláž (priznaná cca 40 % zľava z ceny služieb s tým, že súd do určitej miery zohľadnil aj tzv. stratu pôžitku z dovolenky – bližšie rozhodnutie Krajského súdu Bratislava, sp.zn. 9Co/172/2014),

- nutnosť premiestnenia do hotela v inej lokalite, ktorá nemala pôvodne dojednaný historický charakter (50 % z ceny ubytovania – bližšie rozhodnutie Krajského súdu Bratislava, sp.zn. 8Co/13/2015). 

Pokiaľ ani v jednej z tabuliek vami reklamovaný nedostatok nenájdete, neznamená to, že vám zaň súd neprizná kompenzáciu. V tomto smere možno poukázať na prípad, v ktorom bola priznaná zľava kvôli nedostatočne doliehajúcim oknám, ktoré sa navyše nedali uzamknúť, čo cestujúci pociťovali ako značný problém nielen z hľadiska prepúšťania vyššieho hluku, ale aj kvôli tomu, že ich nemohli dostatočne zabezpečiť s ohľadom na ich malé dieťa (rozhodnutie Krajského súdu Prešov, sp.zn. 13CoCsp/37/2022).

Barbora Magočová

Barbora Magočová je právnička. Venuje sa najmä obchodnému a občianskemu právu a popri právnej praxi rozvíja aj publikačnú činnosť. Pre Peniaze.sk píše články týkajúce sa hlavne právnych aspektov podnikania a obchodných záväzkových... Ďalšie články autora.

Investujte so Saxo lacnejšie

Využite nižšie poplatky za US akcie - 0,08 %, min. 1 USD, s menovou konverziou 0,25 % a bez minimálneho vkladu.

Zistite viac