Reklamácia dovolenky. Na čo dať pozor, aby ste proti cestovke uspeli súde? (3 prípady z praxe

Právna úprava reklamácií zájazdov je už dlhšiu dobu rovnaká. Aj vďaka tomu sa cestujúci čoraz lepšie orientujú vo svojich právach. Písali sme o nich napríklad v článku: Nedostali ste, čo cestovka sľúbila? Aké nedostatky vám musí kompenzovať?

Ani vyčíslenie kompenzácie vo forme zľavy z ceny zájazdu už nebýva problematické – stačí nahliadnuť do ITQ kódexu či tzv. Frankfurtskej tabuľky, ktorých sa do značnej miery pridržiavajú aj slovenské súdy. Správne uplatnenie nárokov však má svoje pravidlá. Čo si treba postrážiť, aby ste sa v spore s cestovnou kanceláriou zbytočne nepripravili o peniaze? 

Prípad 1: Dovolenkári sa tešili na all inclusive, sklamala ich jednotvárna strava a neporiadok

V prvom prípade sa súd musel vysporiadať s reklamáciou dovolenky v Bulharsku. Podľa katalógu malo byť poskytnuté ubytovanie v štvorhviezdičkovom hoteli so stravovaním all inclusive. Nespokojná cestujúca ale namietala, že ubytovanie a služby avizovaný štandard nedosahovali. Strava bola jednotvárna s úzkym výberom jedál, bar bol dostupný len jeden a nápoje sa podávali v tenkých plastových pohároch a boli len z lacných sirupov. Na dôvažok bol večer pri hoteli neporiadok, všade sa povaľovali cigaretové ohorky, plast a odpadky. 

V dôsledku namietaných vád žiadala cestujúca z celkovej ceny zájazdu 1 308 eur zľavu v sume 650 eur a tiež primeranú náhradu za nemajetkovú ujmu v sume 650 eur.

So svojou žalobou však neuspela, a to ani čiastočne. Kameňom úrazu boli 2 skutočnosti:

1) nedostatočné dôkazy ohľadom tvrdenia o malom výbere z rôznych jedál – fotografie predložené cestujúcou neobsahovali dôkaz o tom, že zobrazujú stravu ponúkanú v danom hoteli, išlo o fotografie tácok s potravinami a varníc, ktoré mohli teoreticky dokumentovať jedlo v akomkoľvek inom zariadení. Súd jej zároveň vytkol, že riadne nešpecifikovala, aké konkrétne podmienky by teda mala ponúkaná strava spĺňať; 

2) nesprávna interpretácia informácií z katalógu – pri nápojoch katalóg uvádzal, že all inclusive zahŕňa miestne nealkoholické a alkoholické nápoje. Cestujúca teda nemohla očakávať, že v rámci ceny budú k dispozícii aj nápoje známych značiek. 

Cestujúcej nepomohli ani negatívne recenzie z internetu, ktoré na podporu svojich tvrdení predložila. Súd uviedol, že aj pri uspokojivých službách sa zariadenie bežne nevyhne aj negatívnym recenziám a tieto nemôžu byť úplne smerodajné v prípade posudzovania nárokov vád zo zájazdu (rozhodnutie Krajského súdu Žilina, sp.zn. 11Co/25/2023). 

Poučenia z prípadu 1: 

1) Zamerajte na získanie dostatočne vypovedajúcich dôkazov. Namiesto izolovaných fotografií vyhotovte aj videozáznamy, z ktorých bude jasnejšie, že skutočne dokumentujete situáciu v danom hoteli. Pokiaľ už nemáte možnosť vyhotoviť záznam, skúste nadviazať kontakt s inými účastníkmi rovnakého zájazdu, ktorí by mohli o službách vypovedať ako svedkovia. 

2) Rozsah a kvalitu služieb neodhadujte na základe predchádzajúcich skúseností v iných hoteloch či ubytovacích zariadeniach alebo subjektívnych očakávaní, ktoré sa vám s určitými pojmami (napr. all inclusive) spájajú. Nenechajte sa zmiasť idylickými fotografiami v katalógu; vždy čítajte aj sprievodný text a samozrejme aj zmluvu o zájazde. 

Prípad 2: Chýbajúca terasa/balkón a nedostatočne určitá reklamácia

Druhý posudzovaný prípad sa týkal viacerých nedostatkov izby v ubytovacom zariadení. Niektoré z nich súd zohľadnil, cestujúci však neboli úspešní s námietkou, že izba mala mať podľa vopred poskytnutých informácií terasu alebo balkón, ale mala len posuvné okná. Súd poukázal na skutočnosť, že absencia balkónu bola namietaná až v žalobe. Cestujúci síce v reklamácii uvádzali rôzne nedostatky okien, chýbajúci balkón ale ako vadu najskôr priamo neoznačili (rozhodnutie Krajského súdu Prešov, sp.zn. 13CoCsp/37/2022).

Poučenie z prípadu 2:

Keď sa chystáte cestovnej kancelárii vytknúť nedostatky zájazdu, spíšte si ich zoznam a následne ešte skontrolujte aj jednotlivé položky Frakfurtskej tabuľky či ITQ kódexu. Tieto vás môžu inšpirovať k doplneniu reklamácie o ďalšie položky tak, aby ste neskôr mohli (aj) na súde požadovať vyššiu výšku zľavy. S vymedzením vád zároveň nečakajte až na žalobu; riešte ich aktívne už s delegátom, prípadne (ak delegát nezariadi nápravu priamo na mieste) ich všetky vyčerpávajúco uveďte v písomnej reklamácii.

Prípad 3: Vady zájazdu pokazili dovolenku obom manželom, reklamáciu vybavoval len jeden

V poslednom prípade súd riešil pokazenú dovolenku manželov, ktorí si zakúpili zájazd na Cyprus. Zmluvu o zájazde uzatvoril aj v mene manželky manžel; tento následne sám uplatnil aj reklamáciu voči cestovnej kancelárii a sám tiež podal žalobu. V nej však vyčíslil nároky tak, že boli uplatnené aj v prospech manželky. Súd upozornil, že nároky z vád a tiež náhrada nemajetkovej ujmy titulom straty radosti z dovolenky sú právami spojenými s konkrétnou osobou. Manželka teda mala ohľadom sumy zodpovedajúcej kompenzácii nedostatkov vo vzťahu k jej osobe podať žalobu spolu s manželom (rozhodnutie Krajského súdu Nitra, sp.zn. 8CoCsp/11/2021).

Poučenie z prípadu 3: 

Pri reklamácii a podávaní žaloby zvážte, či chcete vykompenzovať ujmu všetkých cestujúcich (v drvivej väčšine prípadov to tak zrejme bude). Podľa Krajského súdu Nitra by v takom prípade nemal uplatňovať nároky a následne podávať súdnu žalobu len ten, kto podpísal zmluvu s cestovnou kanceláriou či zájazd reálne zaplatil, ale všetci, ktorí mali postavenie „cestujúcich“.

Kalendár

Den UNICEF

31. října

Dnes je Den UNICEF

Deň UNICEF, ktorý sa v USA a Kanadě oslavuje 31. októbra, je dôležitým dátumom, ktorý zdôrazňuje prácu a ciele tejto medzinárodnej organizácie. UNICEF, plným názvom Medzinárodný detský fond OSN alebo UNICEF,... Viac

Preskúmajte ďalšie dni v našom kalendári

Celý kalendárMedzinárodné dniŠtátne sviatkyPrázdninyMeniny

Barbora Magočová

Barbora Magočová je právnička. Venuje sa najmä obchodnému a občianskemu právu a popri právnej praxi rozvíja aj publikačnú činnosť. Pre Peniaze.sk píše články týkajúce sa hlavne právnych aspektov podnikania a obchodných záväzkových... Ďalšie články autora.