Čo robiť, ak nie ste spokojní s dovolenkou: Dá sa zájazd reklamovať? Presný návod TU

Keď sa realita líši od katalógu

Izba s výhľadom na more, pláž vzdialená 100 metrov od hotela, 3 bazény priamo v areáli a luxusný bar na pláži. Aj tieto frázy často nájdete na weboch alebo v katalógoch cestovných kancelárií. Záujemcom sľubujú výlety ako z rozprávky, no keď prídu na miesto, klient si uvedomí, že skutočnosť a obrázky v katalógu sa nakoniec veľmi odlišujú.

Mnohí si v takejto situácii povedia niečo v zmysle: „Teraz už na tom veľa nezmeníme, tak si užijeme aspoň to, čo máme…“ Avšak tento prístup je nesprávny z dvoch dôvodov. Prvým dôvodom je, že ste zaplatili za niečo, čo ste následne nedostali. Druhým dôvodom je, že týmto prístupom podporujete cestovné kancelárie v poskytovaní nekvalitných služieb aj v budúcnosti. Keďže od nich nepožadujete finančnú náhradu, v konečnom dôsledku na vás ešte viac zarobia.

Základom je kvalitná zmluva

Zájazdom a cestovným kanceláriám je samostatne venovaná jedna časť Občianskeho zákonníka, konkrétne zákon č. 281/2001 Z. z. o zájazdoch, podmienkach podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr. Ak často využívate služby cestovných kancelárií, je dobré si ho prečítať, pretože získate detailný prehľad o povinnostiach cestovných kancelárií a agentúr, a teda aj o svojich nárokoch.

Jedným z najdôležitejších bodov je § 8, bod (1), ktorý upravuje povinnosti cestovnej kancelárie z hľadiska poskytovaných informácií. Cestovná kancelária musí v katalógu presne, jasne, pravdivo, zrozumiteľne, úplne a riadne informovať o všetkých skutočnostiach, ktoré sú jej známe a ktoré môžu mať vplyv na rozhodnutie záujemcu o kúpe zájazdu. Sem patria najmä nasledujúce informácie:

• termín začiatku a konca zájazdu,
• informácie o cene a spôsobe platby (celková suma, rozvrh platieb, záloha),
• storno poplatky a podmienky odstúpenia od zmluvy,
• druh, kvalita, úroveň vybavenia a ďalšie charakteristiky ubytovania a dopravných prostriedkov,
• rozsah stravovania,
• trasa cesty (najmä pri zájazdoch, kde sa cestuje na viacero miest),
• údaje o pasových a vízových požiadavkách,
• údaje o poistení,
• údaje o rozsahu a kvalite všetkých plnení, ktoré sú súčasťou zájazdu.

Zákon ďalej podobným spôsobom upravuje náležitosti, ktoré musí spĺňať zmluva uzatvorená medzi cestovnou kanceláriou a klientom. Z hľadiska prípadnej reklamácie je zaujímavý najmä bod týkajúci sa charakteristiky zájazdu, ktorý je doplnený nasledovnou vetou: „Vymedzenie zájazdu možno nahradiť odkazom na číslo zájazdu alebo iné označenie v katalógu len v prípade, ak katalóg obsahuje všetky tieto informácie.“

Ak si zájazd objednávate na základe konkrétnej ponuky z katalógu cestovnej kancelárie, odporúča sa pridať do zmluvy odkaz na túto ponuku. Následne si ju vo vhodnej forme uložte (screenshoty z webu, odfotené strany z katalógu). Vďaka tomu budete mať v zmluve zahrnuté všetky služby a detaily, podľa ktorých ste si zájazd zakúpili.

Kedy a ako reklamovať zájazd?

Občiansky zákonník hovorí, že cestovná kancelária je zodpovedná za porušenie záväzkov vyplývajúcich zo zmluvy. Nie je pritom podstatné, či konkrétnu službu poskytuje hotel, letecká spoločnosť, prepravná firma alebo samotná cestovná kancelária. Ak vám počas dovolenky niečo, čo je uvedené v zmluve, nie je poskytnuté, je za to zodpovedná cestovná kancelária a môžete od nej požadovať náhradu.

V prvom rade je dôležitá komunikácia a dokumentácia problému, ak sa riešenie nenájde okamžite. Pamätajte si, že ak nezačnete problém riešiť počas zájazdu, vaša šanca na úspešnú reklamáciu bude minimálna. Keď sa klient ozve po návrate domov a bez akýchkoľvek dôkazov, z pohľadu cestovnej kancelárie ide o obyčajnú sťažnosť a peniaze vám nemusí vrátiť. Nasledujúci postup môže byť vhodný pri riešení problémov so zájazdom:

1. Ak narazíte na problém, ihneď kontaktujte delegáta cestovnej kancelárie. Je dobré mať so sebou zmluvu, napríklad v mobile, aby ste mohli preukázať svoje nároky, napríklad na izbu s výhľadom na more. Delegát by vám mal zabezpečiť ubytovanie v izbe, ktorá spĺňa podmienky zo zmluvy.
2. Ak delegát nie je k dispozícii alebo neodpovedá na správy a telefonáty, kontaktujte priamo cestovnú kanceláriu.
3. Ak sa problém nepodarí okamžite vyriešiť, napríklad ak hotel nemá dostupnú vhodnú izbu a cestovná kancelária neponúkne iné riešenie, zdokumentujte všetko fotografiami, videami alebo sa spojte s ostatnými účastníkmi zájazdu, aby ste mali aj svedkov. Dôležité je mať písomnú reklamáciu z obdobia trvania zájazdu, napríklad e-mailovú komunikáciu s delegátom alebo cestovnou kanceláriou.
4. Reklamáciu si môžete podľa zákona uplatniť do dvoch rokov od skončenia zájazdu, ale snažte sa ju vybaviť čo najskôr.
5. Ak sa cestovnej kancelárii nepodarí preukázať, že došlo k porušeniu zmluvy o zájazde z vašej strany, máte nárok na primeranú zľavu z ceny. V takom prípade vám peniaze musí vrátiť do 30 dní od uplatnenia reklamácie.

Redakcia

Internetový denník Peniaze.sk momentálne patrí medzi najnavštevovanejšie ekonomické weby. Svojim užívateľom ponúka články z rôznych oblastí osobných financií, praktické rady, komentáre, užitočné kalkulačky, politické témy,... Ďalšie články autora.