Ako sa vyhnúť problematickým reklamáciám

Na nespokojných spotrebiteľov pozor

Ochrana spotrebiteľov sa v súčasnosti berie veľmi vážne. Tento stav je spôsobený najmä tým, že okrem malých podnikajúcich živnostníkov na trhu pôsobia aj väčší podnikatelia, ktorí vďaka špecializovanej personálnej základni dokážu nájsť slabé miesta právnych predpisov, a tým získať voči spotrebiteľom mnoho zmluvných výhod. Právne predpisy tento stav vyvažujú sprísnením noriem na ochranu spotrebiteľov; právne normy však platia nielen pre veľkých podnikateľov, ktorí sú na ich plnenie dobre pripravení, ale aj pre malých podnikateľov, ktorí nemajú dostatočné právne zázemie.

Pritom práve menším podnikateľom sa v praxi často stáva, že nespokojný zákazník voči nim neuplatňuje nároky súdnou cestou, ktorá by pre neho znamenala príliš vysoké počiatočné náklady, ale zvolí zdanlivo jednoduchšiu, ale pre všetky strany neefektívnu cestu tzv. podnetu adresovaného Slovenskej obchodnej inšpekcii. Jednou z najčastejších situácií, v ktorých sa spotrebitelia obracajú na obchodnú inšpekciu, je zamietnutie ich reklamácie. Je pritom jedno, či bola reklamácia oprávnená alebo nie - ak ste ju pri svojej podnikateľskej činnosti zamietli, s veľkou pravdepodobnosťou sa návštevy pracovníka inšpekcie čoskoro dočkáte. A pretože nikto nie je dokonalý, často sa stáva, že inšpekcia nejakú chybu, ktorá vlastne ani nemusí s problémom spotrebiteľa súvisieť, skutočne nájde a uloží sankciu.

Reklamačný poriadok

Prvým krokom k formálne správnej reklamácii je reklamačný poriadok, ktorý musí byť na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi.

Mnoho podnikateľov rieši nutnosť vypracovania reklamačného poriadku stiahnutím vzoru nájdeného na internete; túto cestu však pre rôznu kvalitu a obsah dostupných vzorov nemožno odporúčať. Účelom reklamačného poriadku je totiž v súlade so zákonom informovať spotrebiteľa o tom, akým spôsobom môže uplatniť zodpovednosť za vadné plnenie – vady plnenia sa však posudzujú inak v prípade podnikateľa v postavení predajcu odevov a inak v prípade kaderníckeho salónu. Reklamačný poriadok by nemal obsahovať len práva spotrebiteľa podľa zákona č. 250/2007 Z.z., o ochrane spotrebiteľa, ale napríklad aj dĺžku záručnej doby, v ktorej môže spotrebiteľ reklamáciu uplatniť či špecifikáciu konkrétnych nárokov spotrebiteľa z vadného plnenia. Tieto nároky sa však z povahy veci líšia pri kúpnej zmluve (pri ktorej sa uplatnia predovšetkým ustanovenia § 612 a nasl. zákona č. 40/1964 Zb., občianskeho zákonníka, o tzv. predaji tovaru v obchode) a pri iných zmluvných typoch, napr. zmluve o dielo (pri ktorej je potrebné rozlíšiť aj to, či sa v rámci podnikateľskej činnosti venujete zhotovovaniu vecí na zákazku alebo ich úprave či oprave).

Správne riešenie reklamácie

Aj správne riešenie reklamácie môže byť problémom. V prvom rade by ste mali spotrebiteľa pri uplatnení reklamácie poučiť o jeho právach – túto povinnosť však plní len málo podnikateľov. O prijatí reklamácie nezabudnite spotrebiteľovi vydať potvrdenie.

Druhým kameňom úrazu je zvládnutie reklamačného konania v správnej lehote. Mnoho podnikateľov si myslí, že na doriešenie všetkých reklamácií majú lehotu 30 dní od ich uplatnenia; táto lehota však rozhodne neplatí všeobecne.

V prvom kroku riešenia reklamácie podnikateľ určuje spôsob jej vybavenia, ktorý by mal určiť ihneď a v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa jej uplatnenia. Spomínaná 30 dňová lehota platí len pre odôvodnené prípady (najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby). Dôvody, pre ktoré podnikateľ nemôže o spôsobe vybavenia reklamácie rozhodnúť ihneď (a prípadne ju ihneď po rozhodnutí aj vybaviť) a rovnako aj zaslanie alebo výsledky odborného posúdenia, je následne povinný pri kontrole preukázať.

Samotné vybavenie reklamácie prichádza na rad ako druhá fáza jej riešenia až po určení spôsobu, ktorým bude vybavená. Vybavením reklamácie sa rozumie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo odôvodnené zamietnutie reklamácie.

Čo sa týka lehôt pre vybavenie reklamácie, v zásade platí, že je potrebné ju vybaviť ihneď; neskôr je možné ju vybaviť len v odôvodnených prípadoch. Vybavenie reklamácie však nemôže trvať dlhšie, než 30 dní od jej uplatnenia. Ak podnikateľ reklamáciu nestihne vybaviť v príslušnej zákonnej lehote, môže spotrebiteľ od zmluvy odstúpiť alebo vymeniť výrobok za nový. Pre úplnosť dodajme, že sa neoplatí reklamáciu odsúvať výhovorkou, že v prevádzkarni momentálne nie je nikto zodpovedný za jej vybavovanie – poverená osoba oprávnená vybavovať reklamácie musí byť v prevádzkarni prítomná počas celej prevádzkovej doby.

Aj o vybavení reklamácie treba spotrebiteľovi vydať písomný doklad, a to najneskôr do 30 dní odo dňa jej uplatnenia.

Sprísnené povinnosti podnikateľa počas prvých 12 mesiacov záručnej doby

Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môžete ju vybaviť zamietnutím len na základe odborného posúdenia, ktorého kópiu musíte poskytnúť spotrebiteľovi najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie zamietnutím (povinnosť vydať spotrebiteľovi písomný doklad o vybavení reklamácie najneskôr do 30 dní od jej uplatnenia však zostáva zachovaná). Ak je reklamácia uplatnená po 12 mesiacoch od kúpy a zamietnete ju, musíte v doklade o jej vybavení uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Náklady na odborné posúdenie znáša podnikateľ.

Vybavením reklamácie Vaše povinnosti nekončia

O všetkých uplatnených reklamáciách musíte viesť evidenciu, ktorá bude obsahovať údaje o dátume uplatnenia jednotlivých reklamácií, dátume a spôsobe ich vybavenia a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie. Aj nesprávna alebo chýbajúca evidencia reklamácií býva často (zbytočným) dôvodom pre ukladanie sankcií.