Reklamácia dovolenky v roku 2022: Akú náhradu žiadať, ak ste neboli spokojní?

Aké kroky treba podniknúť, aby ste sa nepripravili o finančnú kompenzáciu nedostatkov vašej dovolenky? V článku zároveň nájdete, podľa čoho vypočítať zľavu, ktorú by vám mala cestovná kancelária priznať. Takže už len zobrať cestovný pas, vyzbrojiť sa potrebnými informáciami a vyraziť na dovolenku. 

Čo všetko môžete reklamovať        

Porušením povinností cestovnej kancelárie nie je len poskytnutie niektorej zo služieb cestovného ruchu v rozpore s podmienkami dohodnutými v uzatvorenej zmluve o zájazde. Služby musia mať zároveň vlastnosti, ktoré ste ako cestujúci dôvodne očakávali s ohľadom na ponuku a zvyklosti (ak je napr. dojednaný all inclusive, musia tomu služby stravovania aj zodpovedať). 

Nech už sa váš problém týka ktoréhokoľvek plnenia, ktoré vám má byť počas dovolenky poskytnuté, cestovná kancelária vám nemôže odmietnuť pomoc s tvrdením, že sa jej vaša sťažnosť netýka a máte ju riešiť napríklad s prevádzkovateľom hotela. Za porušenie zmluvy o zájazde totiž zodpovedá aj vtedy, ak majú voči vám konkrétne povinnosti plniť iní poskytovatelia služieb cestovného ruchu. 

Ako postupovať pri reklamácii 

Ak zistíte akýkoľvek nedostatok, ktorý považujete za porušenie zmluvy o zájazde, bezodkladne oznámte nedostatky cestovnej kancelárii alebo jej delegátovi a vyžadujte ich nápravu v primeranej lehote. Konkrétne vady je potrebné riešiť vtedy, keď nastanú – ak nejakú zistíte, pri najbližšej možnej príležitosti buď kontaktujte priamo cestovnú kanceláriu alebo delegáta, ktorý je s vami na zájazde. Opíšte im nedostatok a zároveň stanovte primeranú lehotu, v ktorej očakávate nápravu. 

Príklad:

V priebehu noci vám v izbe prestane fungovať klimatizačná jednotka. Ako primerané sa v tomto prípade javí s požiadavkou na jej opravu počkať aspoň do rána. 

Primeranú lehotu nemusíte určovať, ak cestovná kancelária oznámi, že nápravu nevykoná, alebo ak náprava neznesie nijaký odklad vzhľadom na váš osobitný záujem. 

Príklad:

Kvôli vášmu zdravotnému stavu ste si osobitne vopred dohodli bezlepkovú stravu. Ak nie je táto požiadavka splnená, náprava neznesie odklad a vhodná alternatíva by vám mala byť ponúknutá ihneď počas podávania jedla. 

Nápravu musí cestovná kancelária vykonať vždy, keď je to:

- možné vzhľadom na okolnosti prípadu alebo

- ak to kancelárii nespôsobí náklady, ktoré by boli neprimerané vzhľadom na rozsah konkrétneho porušenia a hodnotu poskytovaných služieb cestovného ruchu. 

Na akú kompenzáciu máte nárok, ak nie je možná rýchla náprava 

Ak cestovná kancelária z akéhokoľvek dôvodu nepristúpi k vykonaniu nápravy v primeranej lehote, môžete žiadať:

• 1) náhradné služby cestovného ruchu, a to buď:

1. a) rovnakej alebo vyššej kvality v porovnaní s podmienkami dohodnutými v zmluve o zájazde; ak cestovná kancelária zvolí tento spôsob kompenzácie, nesmie od vás v tejto súvislosti požadovať nijaké dodatočné náklady,
2. b) nižšej kvality v porovnaní so znením zmluvy o zájazde; v takomto prípade máte zároveň právo na primeranú zľavu z ceny týchto služieb cestovného ruchu. 

Náhradné služby ponúkané cestovnou kanceláriou môžete odmietnuť, ak:

- nie sú porovnateľné s dohodnutými službami alebo

- ponúkaná zľava, ktorá má kompenzovať služby nižšej kvality, nie je primeraná. 

V prípade, že služby odmietnete alebo ich z objektívnych dôvodov nemôžete prijať, môžete pokračovať v užívaní vadných služieb s tým, že cestovná kancelária vám následne musí poskytnúť primeranú zľavu. Jej výška má zodpovedať intenzite nedostatkov služieb, ktoré ste v súlade s vyššie uvedeným reklamovali ešte počas zájazdu. 

Ak cestovná kancelária nevykoná nápravu ani nezabezpečí náhradné služby cestovného ruchu, môžete:

- vykonať nápravu sami a požadovať náhradu nákladov, ktoré ste v súvislosti s jej vykonaním účelne vynaložili,

- v prípade podstatného porušenia od zmluvy odstúpiť bez zaplatenia odstupného a žiadať primeranú zľavu z ceny zájazdu odvíjajúcu sa od nedostatkov služieb cestovného ruchu, ktoré neboli poskytnuté riadne a včas. 

Napriek tomu, že cestovná kancelária má povinnosť vyhotoviť písomný záznam týkajúci sa uplatnenia vád zájazdu a ich riešenia len v určitých prípadoch, žiadajte o písomné potvrdenie reklamovania nedostatkov z vašej strany vždy. Pokiaľ je to možné, zdokumentujte vady aj formou videí či fotografií. 

Dodajme, že okrem práva na primeranú zľavu máte právo aj na náhradu majetkovej škody a v prípade podstatného porušenia zmluvy o zájazde tiež právo naprimeranú nemajetkovú ujmu. Ak je vaša reklamácia oprávnená, musí vám cestovná kancelária vrátiť časť ceny zodpovedajúcej primeranej zľave do 30 dní od jej uplatnenia. 

Právo uplatniť reklamáciu zájazdu máte do dvoch rokov od skončenia zájazdu, alebo, ak sa neuskutočnil, odo dňa, kedy mal podľa zmluvy skončiť. Pokiaľ cestovná kancelária nevyhovie vašej žiadosti o kompenzáciu, treba sa obrátiť s žalobou na súd. 

Ako si vypočítať výšku zľavy 

Ak neviete, ako si poradiť s určením primeranej zľavy za reklamované nedostatky, pomôžu vám medzinárodne uznávané štandardy, ktoré sú minimálne orientačne rešpektované aj slovenskou právnou praxou. Môžete použiť tzv. Frankfurtskú tabuľku zliav, ktorá vznikla v súvislosti s posudzovaním rôznych vád zájazdov v nemeckej judikatúre.

Touto bol inšpirovaný tzv. ITQ kódex, ku ktorému sa dnes oficiálne hlási mnoho poskytovateľov služieb cestovného ruchu. Nižšie pre ilustráciu uvádzame niektoré typy nedostatkov služieb cestovného ruchu a ich ocenenie v spomínanom ITQ kódexe; pre uplatnenie zliav je podstatné aj to, čo bolo dohodnuté alebo avizované pri dojednávaní zájazdu. 

Tabuľka: výška zľavy poskytovanej pri niektorých nedostatkoch zájazdu podľa ITQ kompenzačnej tabuľky