Reklamácia dovolenky. Ako postupovať a čo možno reklamovať?

Namiesto hundrania reklamujte

Na dovolenku sa všetci tešia, no niektorí sú po príchode na vytúžené miesto sklamaní. Mnohé cestovné kancelárie ponúkajú vyšperkované a vyretušované katalógy, no v realite nevedia zabezpečiť klientove očakávania. Mnoho turistov frfle na hotel, more, služby s odôvodením, že si to predstavovali inak. Zlá nálada nepomôže, ale reklamácia áno. A hoci vám už reklamácia dovolenky nenahradí stratený čas, môže znamenať finančnú kompenzáciu. Dovolenku najčastejšie pokazí,  ak  namiesto krásneho výhľadu dostanete izbu s malým oknom, namiesto klimatizácie je v izbe len ventilátor, prípadne je izba znečistená a podobne. To všetko sú veci na reklamáciu.  „Nebojte sa reklamovať, ak vám hotel nedodal to, čo bolo predmetom ponuky,“ hovorí  Darina  Huttová, generálna tajomníčka Asociácie finančných sprostredkovateľov a finančných poradcov.

Niekedy však netreba všetko riešiť reklamáciou. Občas pomôže na namieste aj sťažnosť na recepcii.  Ak nepomôže, obráťte sa na delegáta cestovnej kancelárie. Ak nič neurobí, oslovte s reklamáciou priamo cestovnú kanceláriu.  „Klient má právo sa sťažovať a cestovná kancelária má sťažnosť vyriešiť do 30 dní, v zložitejších prípadoch do 30 dní oznámiť, ako sťažnosť bude riešiť a definitívne ju vyriešiť do 60 dní,“ spresňuje Huttová.

Čo všetko môžete reklamovať?

Právnu úpravu dovoleniek nájdeme  v Občianskom zákonníku a v zákone č. 281/2001 Z. z. o zájazdoch, podmienkach podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr.

Ak chcete reklamovať služby, je nutné vedieť, čo môžete reklamovať. Nie všetko je totiž v kompetencii cestovnej kancelárie.  Cestovná kancelária zodpovedá objednávateľovi za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy. Preto si dobre prezrite, čo máte zmluvne garantované, pretože len to viete reklamovať, ak nedôjde k naplneniu.

Je nutné, aby v zmluve bolo uvedené presne to, čo ste si objednali a teda najmä názov hotela, úroveň hotela, miesto odletu, miesto príletu, tranzit, forma stravovania, poistenie, služby delegáta, poistenie, typ pláže, vzdialenosť od pláže a podobne. Takže ak chcete výhľad na more, musíte si ho objednať a mať ho na zmluve. Inak nebudete môcť reklamovať, ak sused dostane výhľad na more a vy na parkovisko.

Tip: Na čo všetko si dáť pozor pri nákupe leteniek

Reklamujte hneď na mieste a následne po návrate

Základný predpokladom pre úspešné uplatnenie akejkoľvek reklamácie je reklamovať službu na mieste, u delegáta cestovnej kancelárie. Reklamácia služieb musí byť vždy  písomná. Dnes už stačí využiť často aj mailovú komunikáciu. Stav s ktorým ste nepokojní zdokumentujte fotografiami. Komunikáciu je potrebné mať zaznamenanú už počas dovolenky. Následne, ak kancelária neodstráni problém pomocou delegáta, v reklamácii pokračujte po návrate domov,  najneskôr do 3 mesiacov od skončenia zájazdu. Cestovka je povinná vybaviť vašu reklamáciu štandardným spôsobom. Ak nebudú požiadavky uspokojené, následne je možné reklamovať nároky prostredníctvom súdu.

Čo robiť ak nenájdete delegáta?

V zmysle zákona musí byť pri skupinových zájazdoch vždy zabezpečený delegát alebo iná osoba, ktorá je v spojení s cestovnou kanceláriou a je schopná nepretržite riešiť reklamácie. Niekedy sa však môže stať, že osoba chýba, alebo sa nedostaví na hotel, nekomunikuje a podobne. Tak isto, ak by nešlo o skupinový zájazd, delegát nie je potrebný a vtedy automaticky s reklamáciou kontaktujete priamo pracovníkov cestovnej kancelárie. Najlepšie telefonicky a písomne e-mailom.

Je možné reklamovať aj stratu radosti z dovolenky

Sú situácie, keď vám cestovná kancelária garantuje päťhviezdičkový hotel a taký vám poskytne, ale služby sú na úrovni trojhviezdičkového. Deklaruje výhľad na more, ale ten je práve pokazený stavebnými prácami. Pláž je rovnaká ako na obrázku, avšak napríklad aktuálne zatarasená. Kancelária síce všetko splnila, ale vy nemáte radosť z dovolenky, len nenaplnené očakávania.

Právo Európskej únie už zaviedlo  pre spotrebiteľov možnosť domáhať sa pred súdom nového nároku. Náhrady za stratenú radosť z dovolenky. V Slovenskom práve by ste tento pojem hľadali márne, ale od 1. januára 2019 aj u nás začal platiť inovovaný zákon o zájazdoch, ktorý výslovne stanovuje, že cestujúci budú mať právo okrem zľavy z ceny, právo na primeranú náhradu majetkovej škody a tiež právo na primeranú nemajetkovú ujmu, ktorá vznikla v dôsledku podstatného porušenia zmluvy o zájazde, za ktorý zodpovedá cestovná kancelária .

Právo na náhradu za stratu radosti z dovolenky nevzniká objednávateľovi vždy. Podmienkou vzniku zodpovednosti cestovnej kancelárie za zníženie radosti z dovolenky je porušenie právnej povinnosti, ktorá má závažnú intenzitu, súvisí so službami a má za následok pokazenie dovolenky. To znamená, že ak dostanete tráviace problémy, alebo sa zraníte a dovolenku presedíte v izbe, reklamácia sa neuplatní. No ak máte All inclusive a máte servírované jedlá alebo jeho nedostatok, tu už dôvod na reklamáciu byť môže uplatnený.